甯跑美團不做售後,空調售後怎麼了?

  原創   2019-7-15   艾肯家電網/蘇錦

時下雖然已經進入小暑時節,但是地處江南的常州,還是一時陰雨、一時驕陽似火,悶濕與高溫交替中,空調進入了一年中最關鍵的銷售旺季。安裝工也到了一年中最忙的時節,高空、高溫、高危“三高”的壓力,安裝工如何保證售後服務質量?用戶享受清涼的背後,是安裝工揮灑的汗水。

7月11日常州的最高溫度已經超過30度,7點左右已經是太陽高照,第二天就要入伏,空調安裝維修工作漸漸多了起來。新科空調售後網點李師傅一天的工作也早早開始,筆者跟随新科空調安裝工,親曆半天的安裝工作。

早出晚歸 售後工作效率第一

“我們網點有10名售後安裝工人,兩人一組,共分5組。”李師傅一早便安排好了當天的安裝任務,共派出3組人,有9台新科空調要裝。而他自己也和黃師傅去市區完成安裝訂單。“往年我們最忙的時候早上6點就開工了,晚上最遲12點收工。”顯然2019年的夏天還沒到空調安裝售後服務的高峰,“我們現在晚上最晚到9點。現在還不是很忙,隻要用戶打電話,都會上門幫他解決。”

效率顯然是李師傅出任務的首要要求,用戶報修後一小時接單,24小時内解決問題。因此,7月11日早上8點,在和用戶畢先生确認好上門服務時間後,李師傅和黃師傅就帶上裝備出發了。

8點半左右的常州,還處在上班高峰期,兩位師傅從網點出發到用戶畢先生處,正好要穿過老居民區和市中心,堵車是不可避免的,但是李師傅還是在約定時間9點半之前到了。

畢先生是一位90後創業者,在常州市中心商務樓租了一套300平米的辦公室,眼瞅着三伏天将至,畢先生辦公室卻還缺一台空調。從事直播業務的畢先生,可以說是一位不折不扣的“潮人”,抖音上的歌曲信手拈來,公司簽約了好幾位抖音、映客的流量主播,而就是這樣一樣從事新媒體的90後,選擇了新科空調。“我父母喜歡新科品牌,在他們的推薦下,我在天貓上買了新科。”

90後的畢先生是位移動互聯網新媒體創業者,書架上的書都與新媒體相關

一進門,李師傅和黃師傅第一件事就是穿上鞋套、墊上布墊、在布墊上整理工具,每個細節都顧及到用戶房間的整潔。

穿上鞋套的黃師傅在布墊上整齊擺放工具

此次安裝工作的主角新科空調

在畢先生辦公室牆上,以前的空調已經被前面的租客拆除,由于室外機在安裝位置在樓頂天台,辦公室牆上的管道裡還留有沒移除的銅管和電線。黃師傅和李師傅為确定采取何種安裝方式,爬三層樓到天台,而天台上集中放置了這個商務樓各個房間的室外機,在多個管道中,黃師傅和李師傅憑借經驗判斷,很快找到一組廢棄的連接銅管和電線,在用萬用表測試後,發現正如他們所想是畢先生辦公室原來空調的連接線路。“這下我們安裝就應該沒問題了。”最大的難題解決,李師傅稍稍松了口氣。

兩位師傅和畢先生在天台觀察安裝位置和管路情況

綁上安全繩查看天台上管路情況,兩位師傅始終做好安全工作

筆者注意到,在黃師傅在天台翻越欄杆,找尋連接管路時,李師傅在旁邊始終拉着安全繩。李師傅向筆者強調:“空調安裝和其他家電不一樣,首要就是注意安全,高層我們還會多派兩個人去。每月安裝工都會到網點開會,新科廠家和我們網點都時時刻刻提醒安裝工加強安全意識,不管是高2米還是1.5米,都要戴安全帶。我們網點所有工人都買了高空作業險,而且這也是新科空調和下設網點必須做到的。我們買的都是120萬的保險,哪怕一個螺絲砸到車,保險公司都會賠。”

“三高”作業 做好每一個細節

進入正式的安裝流程,經驗老道的李師傅和黃師傅考慮到室外機位置較遠,需要加銅管,在獲得畢先生同意後,李師傅開始焊接銅管、連接水管和電線的工作,黃師傅則在測量安裝位置、安裝空調固定闆。兩個人同時開工、默契配合,不到二十分鐘就完成了室内機的安裝。一點細節頗為讓人感動,黃師傅打洞時用塑料布遮蓋靠牆邊的沙發、在桌上擺放工具時墊上硬闆紙,無一不體現了新科空調的服務到位細緻。

黃師傅娴熟地完成室内機管路連接工作

黃師傅正在焊接連接管

最困難的當屬是室外機安裝,空調安裝的“三高”就集中于此。畢先生空調室外機安裝位置在天台,雖然不用高空懸挂,但是烈日下炙烤着實考驗人。天台上,黃師傅發現管道中的原有銅管被切斷,為了使管道中的銅管便于焊接,隻能往外拉銅管。黃師傅鉚足了勁,手上青筋暴出,額頭、耳朵被太陽曬得發紅,幾次努力後,終于把原有銅管拉出十厘米。接下來,又是有條不紊的銅管焊接、線路連接。閑談中,黃師傅已經不把當天的高溫當回事了,因為這和真正的三伏天高溫相去甚遠。他說:“最高溫度35度以上時,室外機鐵闆一分鐘就滾燙,可以煮雞蛋,高空安裝更危險的是,在暴曬下,人随時随地有昏厥的感覺,不知道什麼時候就倒下了。其實空調安裝工一年到頭最多3個月的旺季,旺季收入每個月1萬元多點,淡季也就3000多元,這個收入水平招不到人,很多年輕人甯願送快遞幹美團也不願意幹空調售後。”

太陽暴曬下,黃師傅在處理原來被切斷的管路

焊接新舊銅管

又是一次兩位師傅的默契配合

完成安裝室外機的最後工作,滿是污漬的手充分說明此次安裝的不易

李師傅在與畢先生調試空調,交代調至更舒适的模式

黃師傅的三言兩語透露着空調安裝工的艱辛和危險,而早已習慣這樣工作的黃師傅和李師傅在完成室外機安裝後,開始和畢先生進行空調的調試。開機半分鐘,涼風習習,李師傅還特地向畢先生介紹:“您的座位就在空調下面,風太大容易頭疼、肩頸酸,這個空調有靜音模式,一是噪音低,二是風柔和舒服。”細心的觀察,設身處地為用戶考慮,就是最好的新科品牌價值傳遞。

調試完成,李師傅和黃師傅還把安裝時散落的垃圾收拾好,用吸塵器為畢先生除塵,把機器包裝帶走,畢先生辦公室一切恢複到原來的樣子,隻是多了台新科空調,辦公室内也涼快了很多。

清潔工作細緻到位

帶走垃圾,留下清涼

兩個多小時的安裝,從電路排查、連接銅管延伸,諸多個小問題的解決體現了兩位師傅的專業素養。從李師傅的工作流程、言談中,筆者注意到,安裝規範、安裝工保障問題和空調廠商的共同要求、重視息息相關。

兩位師傅每完成一次售後工作,都是品牌力的體現

雖然空調安裝是空調銷售的最後一個鍊條,但是追根溯源,品牌知名度、産品服務質量才是給予安裝工人自信度和規範約束力的根本原因。李師傅作為零售、安裝、維修一體的終端上,對新科空調的品質有着深度認同,他說:“新科空調返修率很低。”新科空調近年來在不斷引領節能環保、引領智能科技創新,為消費者提供高性價比産品、打造“好品質好生活”的同時,也在不斷升級售後服務,配送、安裝服務做到極緻。

新科空調售後服務理念、标準的真正落地則是每個安裝服務店和每一位售後安裝工人,一方面從合同簽訂、規章制度提升售後服務标準,另一方面從人性化的角度照顧到安裝工的每一方面,雙方的良性互動,共同推動用戶對售後服務的體驗。在李師傅和黃師傅身上,新科空調對售後安裝的品質化服務體現得淋漓盡緻。

而畢先生作為90後新媒體大軍中一員,也通過新科空調的安裝、體驗刷新了對傳統家電品牌的認知,“原本我是想買互聯網品牌的,但是父母的堅持讓我選了新科,這半天的體驗讓我感覺還是很滿意。”

當移動互聯時代對空調産業原來的競争格局、營銷方式産生結構作用時,傳統家電品牌如何獲得新一代用戶的認同,新科空調通過一次細緻、周到的安裝服務給出了提示。(蘇錦)


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